Помощь без лишнего ожидания

Откройте витрину, выберите формат помощи и войдите в кабинет клиента. Для консилиума сначала оплачивается вопрос, затем вы описываете ситуацию и прикладываете файлы, если это нужно.

Сначала посмотрите, чья логика вам ближе: кто точнее уловил суть, понятнее объяснил причины и предложил реалистичные шаги. После этого можно перейти к персональной консультации именно с этим специалистом.

Консилиум даёт несколько независимых взглядов на одну ситуацию. Персональная консультация нужна, если вы уже выбрали специалиста и хотите продолжить работу один на один в переписке или видеоформате.

Откройте карточку вопроса в кабинете клиента и прокрутите к блоку «Нужен спор/возврат по консилиуму?». Опишите ситуацию и отправьте обращение супервизору. Это отдельный канал от обращения по персональной консультации (оно отправляется из карточки конкретной консультации). Общие вопросы – раздел «Помощь и FAQ» в меню кабинета.

Платформа назначает вопросы автоматически. В кабинете вы видите свои активные разборы, срок ответа и статус. Когда ответ отправлен, клиент получает его в своём кабинете, а система ведёт вопрос дальше по регламенту.

На разбор отводится слот: до 24 ч с момента назначения на вопрос, но не дольше общего окна вопроса 48 ч с момента его создания клиентом. Если слот пропущен, ваш черновик перестаёт участвовать в процессе, а вопрос при необходимости перераспределяется другому специалисту, пока не истекли эти 48 ч. В кабинете за 6 ч до конца слота карточка подсвечивается как срочная – ориентируйтесь на таймер и не откладывайте отправку.

Для организационных и рабочих вопросов используйте раздел «Вопрос супервизору». Это быстрее и надёжнее, чем искать ответ в переписках или откладывать ситуацию до следующего кейса.

Режим отпуска включается и выключается вами в кабинете (переключатель в шапке и блок в настройках профиля). Пока отпуск включён, новые клиенты не оформляют с вами персональные консультации через витрину – профиль для них неактивен. Уже открытые консультации и история остаются доступны. Если отпуск непрерывно длится более трёх месяцев, учётная запись может быть удалена автоматически – подробности смотрите в настройках профиля.

На текущем этапе к расчётам допускаются только специалисты со статусом самозанятого (НПД). При регистрации указывается ИНН (12 цифр). Иные форматы занятости в продукте не поддерживаются.

ИНН нужен для идентификации в расчётах и подготовки выплат по регламенту платформы. Без корректного ИНН выплаты не проводятся. Данные обрабатываются в соответствии с политикой персональных данных.

Клиент оплачивает услугу на защищённой странице банка; вознаграждение специалиста переводится на ваши реквизиты отдельным платежом платформы, а не в момент оплаты клиентом. Запросите выплату в кабинете, раздел «Аналитика и Финансы»: когда доступная сумма не ниже 3000 ₽ (минимум одной выплаты на платформе), нет блокировок и нет незавершённой предыдущей заявки – нажмите «Запросить выплату». Перед первой выплатой подключите сервис банка для самозанятых и заполните реквизиты в профиле.

Минимальная сумма одной выплаты на платформе – 3000 ₽. Заявка объединяет всю сумму, доступную к выводу, если она не ниже этого порога; если накопилось меньше – средства остаются на балансе до следующего раза. Запрос отправляют из раздела «Аналитика и Финансы», когда интерфейс показывает, что ограничений нет. Подробности – в оферте и подсказках кабинета.

Типичные причины: не завершена предыдущая заявка; сумма ниже минимума одной выплаты (на платформе это 3000 ₽); реквизиты или допуск к выплатам на проверке; не заполнен или не подтверждён ИНН; временные ограничения со стороны банка или платформы; самозапрос из кабинета отключён. Статус виден на экране «Аналитика и Финансы». Если нужно пояснение – «Вопрос супервизору», «Помощь и FAQ» или email в подвале сайта.

Раздел «Вопрос супервизору» в кабинете специалиста, либо «Помощь и FAQ» и email в подвале сайта. Укажите тему «Выплаты» и суть запроса (смена ИНН, статус самозанятого, реквизиты).

На шаге оплаты вы переходите на защищённую страницу банка и подтверждаете платёж за конкретный вопрос. После успешной оплаты Doc-Talk снова открывает форму: вы описываете ситуацию и отправляете вопрос специалистам.

Оплата сама по себе не запускает работу специалистов. Сначала нужно отправить заполненную форму вопроса. После этого вопрос попадает в работу, и ответы появляются в кабинете по мере готовности.

В стоимость входит один вопрос, три независимых ответа специалистов и сопровождение процесса внутри платформы. Если вы захотите продолжить работу с одним из специалистов, это уже отдельная персональная консультация.

Консилиум: до 24 ч на ответ каждому специалисту с момента назначения на разбор, в пределах 48 ч «жизни» вопроса с момента создания кейса; за 6 ч до конца слота кабинет специалиста подсвечивает срочность. Персональная консультация в переписке: 24 ч чата с момента первого сообщения клиента. Видеоконсультация: согласование времени в чате; после того как специалист предложил слот, у клиента есть до 48 ч на подтверждение; сама встреча длится 1 ч; после окончания слота встречи в чате остаётся ещё 1 ч на короткие уточнения. Уточнения к ответу консилиума: отдельная переписка под каждым ответом до архивации вопроса (это не окно персональной консультации).

После отправки вопроса создаётся кейс. У каждого из трёх специалистов есть слот на подготовку ответа: 24 ч с момента назначения, но не позже чем через 48 ч с создания вопроса клиентом. Если специалист не укладывается, разбор снимается с него и при необходимости назначается другой, пока действует это 48-часовое окно. В кабинете специалиста за 6 ч до конца слота показывается напоминание. Клиент видит готовые ответы в своём кабинете; если активный вопрос «пережил» 48 ч без завершения этапа, в списке отображается, что срок консилиума истёк.

Окно переписки длится 24 ч с момента первого сообщения клиента в треде (не с оплаты). Пока окно открыто, клиент и специалист обмениваются сообщениями в обычном режиме. После закрытия окна новые сообщения в этом формате не принимаются – при необходимости обсудите продолжение со специалистом или отправьте обращение супервизору по спору/возврату из карточки консультации (либо откройте «Помощь и FAQ» в меню кабинета).

Сначала в чате согласуете время: клиент может запросить предложение, специалист отправляет слот, клиент подтверждает. После предложения времени специалистом у клиента есть до 48 ч, чтобы подтвердить слот (если не подтвердить вовремя, дальнейшее поведение зависит от регламента возвратов – см. условия сервиса). В назначенное время открывается встроенная видеовстреча длительностью 1 ч. Когда слот встречи заканчивается, в чате автоматически фиксируется завершение; затем остаётся ещё 1 ч на короткие уточняющие сообщения по итогам встречи. Это не продолжение безлимитного чата – объём времени ограничен.

Под каждым ответом специалиста в карточке кейса есть блок «Уточняющие вопросы и ответы». Это отдельная переписка только между вами и автором этого ответа: можно писать по очереди, как в коротком диалоге к разбору. Она не связана с лимитом 24 ч персональной консультации. Новые сообщения недоступны, если вопрос переведён в архив. Если нужна долгая работа «один на один», после консилиума оформляют персональную консультацию с выбранным специалистом.

Вы описываете ситуацию один раз, а три специалиста готовят свои ответы независимо друг от друга. Это помогает увидеть проблему с нескольких сторон и потом выбрать того, с кем хочется продолжить работу.

Обычно путь такой: витрина, выбор формата, вход в кабинет, оплата, отправка вопроса, получение ответов и переход в персональную консультацию, если нужен следующий шаг.

Да, сервис рассчитан на бережную подачу информации. Специалисты работают с содержанием запроса и не требуют публично раскрывать личность. При этом для работы аккаунта платформа хранит только те данные, которые действительно нужны для входа и уведомлений.

Специалист видит сам запрос, контекст вопроса и материалы, которые вы приложили. Не стоит добавлять лишние персональные данные в текст или файлы, если они не нужны для понимания ситуации.

Оплата картой проходит на защищённой странице банка; полные данные карты Doc-Talk не хранит. Оплата и отправка вопроса – разные шаги: в кабинете видно статус заказа. Дальше – заполнить форму, отправить вопрос и следить за ответами в кабинете.