Правила оплаты, доступа и возвратов

Доступ к платной функции сервиса возникает только после подтверждения оплаты в системе.

Для разных сценариев Doc-Talk момент активации и правила возврата различаются, потому что консилиум и персональная консультация устроены по-разному.

• один платёж соответствует одному вопросу консилиуму;
• после подтверждения оплаты пользователь получает возможность заполнить и отправить вопрос;
• после отправки вопроса платёж считается привязанным к конкретному кейсу и повторно для другого вопроса не используется;
• доступ к результату оказывается через кабинет клиента по мере готовности ответов специалистов.

• после оформления заказа создаётся отдельная консультация со статусом ожидания оплаты;
• после подтверждения оплаты открывается сценарий услуги: переписка или согласование видеовстречи;
• для TEXT окно общения начинается с первого сообщения клиента и ограничено правилами платформы;
• для VIDEO после оплаты открывается этап согласования времени, затем доступ к видеослоту и короткое окно уточнений после встречи.

Если видеовстреча ещё не началась, стороны используют встроенный чат и механики сервиса для предложения, подтверждения или изменения времени.

Перенос фиксируется внутри платформы. Актуальным считается только тот слот, который подтверждён в интерфейсе сервиса.

• если это прямо предусмотрено механикой сервиса и статусом заказа;
• если видео-консультация отменена до старта по правилам платформы;
• если на стороне платформы или исполнителя возникли обстоятельства, при которых оплаченная услуга не может быть предоставлена в согласованном порядке;
• если спорная ситуация передана в поддержку и по ней принято решение о возврате.

• если услуга уже была фактически активирована и использована в существенной части;
• если пользователь нарушил правила сервиса или загрузил контент, из-за которого исполнение было обоснованно приостановлено;
• если вопрос касается не возврата, а переноса, согласования времени или технической помощи, которые можно решить через кабинет и поддержку.

По вопросу консилиума обращение супервизору о спорной ситуации или возврате отправляется из карточки этого вопроса в кабинете клиента (форма внизу страницы кейса). По персональной консультации – из карточки соответствующей консультации.

Общие вопросы и справка: публичная страница «Помощь и FAQ», ссылка на неё есть в меню кабинета клиента, а также email оператора. В разделе персональных консультаций кабинета клиента доступна отдельная ветка обращений в поддержку.

При необходимости сервис запросит уточняющие сведения по заказу.

Контакт для обращений: dv@docfleg.ru.

Услуга считается исполняемой с момента, когда пользователю фактически открыт оплаченный сценарий: возможность отправить оплаченный кейс, доступ к чату, к согласованию видео или к видеослоту.

После завершения предусмотренного окна общения доступ к активной переписке может быть закрыт, при этом история заказа и часть материалов могут оставаться доступными для просмотра и разрешения спорных ситуаций.